가맹점 관리, 역전할머니맥주 1,000호점 돌파의 비결🍻
프랜차이즈 본사에서 가맹점 관리가 가장 어려워지는 순간은 가맹점 수가 늘어나기 시작할 때입니다. 요청은 점점 많아지는데 처리 방식이 그대로라면 누락과 지연이 반복될 수밖에 없거든요.
역전할머니맥주를 운영하는 역전에프앤씨는 1년에 300개씩 가맹점이 늘어 전국 1,000호점을 돌파한 프랜차이즈입니다. 가맹점 평균 매출은 업계 최고 수준이고 신규 브랜드 '할맥레드' 론칭에 이어 인도네시아 자카르타에 해외 1호점까지 오픈했어요. 이 성장 속도를 뒷받침한 건 매장을 빠르게 늘린 것 자체가 아니라 본사 업무 방식의 전환이었죠.
역전에프앤씨에서 업무 시스템 전환을 이끈 손성배 매니저에게 그 과정을 들어봤습니다.
1. 슈퍼바이저에게 몰리는 요청, 채널은 제각각
가맹점 수가 늘어나면 인테리어 신청, AS 요청, 각종 지원 요청이 카톡과 전화, 이메일로 동시에 밀려듭니다. 이런 구조에서는 슈퍼바이저가 요청을 하나하나 정리해서 처리할 수밖에 없어요. 어떤 가맹점이 어떤 요청을 했는지 한눈에 볼 수 있는 곳이 없으니 누락이 생기고 처리가 늦어지는 건 시간 문제입니다. 담당자가 바뀌면 히스토리까지 사라져서 같은 질문을 처음부터 다시 확인해야 하는 일도 흔하죠.
빠르게 성장하던 역전에프앤씨도 예외는 아니었습니다. 손성배 매니저도 당시를 이렇게 돌아봤어요.
"저희 가장 큰 고민은 늘어나는 가맹점을 효율적으로 관리하는 것이었어요. 인테리어 신청, AS 요청, 각종 지원 요청이 전화나 이메일로 쏟아지다 보니까 슈퍼바이저가 일일이 정리해서 관련 부서에 전달해야 했고, 진행 상황도 다 따로 확인을 해야 되다 보니 누락되거나 처리가 늦어지는 경우도 자주 있었습니다."
가맹점이 수십 개일 때는 어떻게든 돌아가지만 수백 개를 넘어서면 이 방식으로는 감당이 안 됩니다. 역전에프앤씨도 가맹점 900여 개까지는 기존 방식으로 운영해 왔지만 모든 업무를 하나로 모아주는 통합 업무 플랫폼이 필요하다는 걸 실감했죠.
2. Works로 요청 접수부터 업무 배분까지 자동화한 방법
요청이 여러 채널로 흩어지는 게 문제라면 해결 방향도 명확합니다. 접수 창구를 하나로 모으는 거예요. 역전에프앤씨는 이 문제를 다우오피스의 Works 기능으로 풀었습니다. 가맹점 요청 접수부터 부서별 업무 배분까지 하나의 시스템 안에서 처리되는 구조를 만든 거예요.
"가맹점을 체계적으로 관리하는 데 Works라는 기능이 정말 큰 도움이 됐어요. 가맹점에서 요청한 내용은 Works에 자동으로 접수가 되고 관련 부서에 업무가 할당되는 동시에 알림이 가는 시스템이 구축됐어요."
여러 채널로 같은 내용을 반복해서 전달하던 작업이 사라졌고, 누가 언제 어떤 요청을 했는지 시스템에서 바로 조회할 수 있게 됐거든요.
"동일한 내용을 여러 채널로 전달하면서 발생했던 반복 업무가 70% 이상 줄었어요. 누가 언제 어떤 요청을 했는지, 어떤 상태인지 시스템에서 조회가 가능해져 업무 누락과 책임 소재가 불명확한 리스크가 90% 이상 줄었죠."
3. 요청에서 결재까지 끊기지 않는 업무 흐름
가맹점 요청 중에는 단순 처리로 끝나지 않는 건도 있습니다. 시설 공사나 장비 구매처럼 결재가 필요한 업무가 대표적이죠. 접수는 정리됐는데 결재를 별도로 처리해야 하면 결국 중간에 끊기는 구간이 생깁니다.
Works에서 접수된 업무를 전자결재로 바로 넘길 수 있다는 걸 알고 역전에프앤씨는 두 기능을 연결했습니다.
"Works에서 접수되는 업무 중에 구매가 필요한 건은 전자결재로 바로 처리할 수 있어요. 요청 접수부터 결재, 처리 완료까지 하나의 플랫폼 안에서 관리할 수 있게 되어 업무 흐름이 훨씬 깔끔해졌죠."
이전에는 요청을 받고 별도로 결재 서류를 작성해야 했기 때문에 중간에 빠지거나 지연되는 건이 많았거든요. 지금은 접수된 데이터를 결재 문서로 바로 넘기면서 가맹점 대응 속도가 70% 이상 빨라졌습니다.
4. 플랫폼이 바꿔놓은 소통 방식과 조직 문화
업무 프로세스가 정리되면서 변화는 요청 관리에서 그치지 않았습니다. 모든 부서가 같은 플랫폼 위에서 일하게 되면서 소통 방식과 조직 문화까지 달라지기 시작했어요.
개인 중심에서 팀 중심 협업으로
"조직 문화가 눈에 띄게 달라졌습니다. 모든 부서가 하나의 플랫폼에서 소통하고 있고, 기존에는 개인 중심의 업무 방식이었는데 현재는 팀 중심, 표준 프로세스 기반으로 협업 문화가 전환되었어요."
전자결재에 대한 인식도 바뀌었습니다. 예전에는 결재 자체가 또 하나의 일이었지만 지금은 업무를 정리하고 의사결정을 돕는 도구로 쓰이고 있죠.
부서에 갇혀 있던 자료가 전사로 공유되기까지
소통 채널이 통합되면서 정보의 흐름도 달라졌습니다.
"메신저로 빠르게 소통하고, 사내 커뮤니티와 게시판도 활성화되었어요. 특정 부서만 알고 있던 자료들도 전사적으로 공유가 되기 시작했습니다."
누군가의 머릿속에만 있던 지식이 조직 전체에 쌓이는 구조가 잡힌 거예요.
5. 모든 업무를 하나로 연결해 주는 업무 파트너
요청 관리, 결재, 소통, 자료 공유. 하나씩 따로 풀어온 것 같지만 역전에프앤씨 입장에서는 하나의 플랫폼 안에서 전부 연결된 결과입니다. 가맹점이 계속 늘어나도 동일한 프로세스로 대응할 수 있는 구조를 갖춘 거예요.
"프랜차이즈는 가맹점이 빠르게 늘어날수록 관리와 협업이 동시에 잘 이루어져야 하잖아요. 다우오피스가 그런 면에서 프랜차이즈 운영에 정말 잘 맞는 플랫폼이라고 생각해요. 합리적인 비용으로 도입할 수 있다는 점도 운영하는 입장에서 너무 만족스럽습니다."
"다우오피스는 사내 모든 업무를 하나로 연결해 주고 성장의 발판이 되어주는 든든한 업무 파트너예요. 앞으로도 다우오피스와 함께 효율적이고 스마트한 협업 문화를 이어갈 계획입니다."
우리 조직에 맞는 가맹점 관리 방식이 궁금하다면 다우오피스 도입 상담을 통해 직접 확인해 보세요.
자주 묻는 질문
프랜차이즈 본사에서 가맹점 요청을 체계적으로 관리하려면 어떤 기능이 필요한가요?
가맹점 요청을 한곳에서 접수하고 담당 부서에 자동 배분하는 기능이 기본입니다. 여기에 요청별 진행 상태를 실시간으로 조회하는 기능과 구매 등 결재가 필요한 건을 전자결재로 바로 상신하는 기능이 갖춰져 있으면 대부분의 가맹점 관리 업무를 커버할 수 있어요.
다우오피스 Works는 프랜차이즈 가맹점 관리에 어떻게 활용되나요?
Works는 가맹점에서 들어오는 요청을 자동으로 접수하고 관련 부서에 업무를 할당합니다. 접수된 건 중 구매가 필요한 경우 전자결재로 바로 상신하여 요청부터 승인까지 하나의 플랫폼에서 처리할 수 있어요. 코딩 없이 맞춤형 앱을 만들 수 있어서 프랜차이즈 본사의 업무 특성에 맞게 구성할 수 있다는 것도 장점입니다.
역전에프앤씨가 다우오피스 도입 후 얻은 성과는 어떤 건가요?
여러 채널로 전달하던 반복 업무가 70% 이상 감소했고 업무 누락 리스크는 90% 이상 줄었습니다. 가맹점 대응 속도는 70% 이상 빨라졌고 개인 중심 업무 방식에서 팀 중심 협업 문화로 전환되는 등 조직 문화 변화까지 이어졌어요.